Разрыв в удовлетворенности послепродажным обслуживанием между обычными автомобилями и автомобилями класса люкс еще больше сократился.
29 сентября 2022 г., Шанхай – J.D. Power|Jundi, ведущая в мире организация по изучению потребителей и исследованию рынка, сегодня официально опубликовала исследование удовлетворенности послепродажным обслуживанием в Китае (CSI) за 2022 год. Исследования показывают, что в 2022 году показатель удовлетворенности послепродажным обслуживанием у основных автомобильных брендов составит 755 баллов, а у марок автомобилей класса люкс — 768. Разрыв между этими двумя показателями сократится до 13 баллов.
Исследование удовлетворенности послепродажным обслуживанием (CSI) компании J.D. Power China проводится уже 22 года. В ходе исследования оценивалась удовлетворенность владельцев автомобилей опытом обслуживания в авторизованных дилерских центрах за последние 12 месяцев среди владельцев автомобилей со сроком владения от 13 до 48 месяцев. Оценка удовлетворенности послепродажным обслуживанием автомобилей оценивается по 1000-балльной шкале.
Исследования показывают, что общая удовлетворенность послепродажным обслуживанием в автомобильной промышленности Китая в 2022 году составит 757 пунктов, что на 2 пункта меньше, чем в 2021 году. Среди них разрыв в удовлетворенности послепродажным обслуживанием между обычными автомобилями и автомобилями класса люкс продолжает сокращаться. Разрыв между ними в 2020 и 2021 годах составлял 18 и 14 пунктов соответственно. В этом году разрыв между ними еще больше сократился до 13. точки. Среди различных исследовательских факторов в этом году наибольшую значимость приобрел сервисный коллектив, что отражает то, что потребители больше обеспокоены «мягкой силой» кадровой службы в звене послепродажного обслуживания.
Се Цзюань, генеральный менеджер подразделения консультирования автомобильной цифровой розничной торговли J.D. Power China, сказал: «С развитием интеллекта и цифровизации связь между автомобильными компаниями и потребителями расширилась от прошлой покупки автомобиля и послепродажного обслуживания до полной В будущем качество обслуживания клиентов будет повышено с одноточечного обслуживания до непрерывного опыта, основанного на сценариях. Постоянно растущее число точек взаимодействия и постоянно расширяющиеся пути взаимодействия выдвигают более высокие требования к возможности предприятия по проектированию опыта и возможности выполнения услуг. Модель предприятий или дилеров «действовать в одиночку» также столкнется с более серьезными проблемами в будущем. Автомобильным компаниям необходимо выйти из-за кулис на передний план, чтобы напрямую встретиться с пользователями, создать систематический «управление клиентским опытом» и формирование услуг с дилерами. Объединение усилий станет ключом к прорыву в будущей конкуренции».
Вот и другие результаты исследования:
Удовлетворенность владельцев автомобилей собственных марок стоимостью обслуживания выросла больше всего по сравнению с прошлым годом: в 2022 году показатель удовлетворенности послепродажным обслуживанием автомобилей собственных марок составил 753 балла. Среди различных факторов удовлетворения наибольший прогресс в плане стоимости услуг по сравнению с прошлым годом добились бренды, принадлежащие собственным владельцам. владельцы улучшили свое понимание разумных сборов.Сексуальное принятие. Кроме того, с точки зрения практичности дилеры также продемонстрировали более высокий профессионализм, чем в предыдущие годы, в таких аспектах обслуживания, как объяснение неисправностей, устранение проблем с автомобилем за один раз и предоставление рекомендаций.
Опыт бронирования не привел к увеличению удовлетворенности обычных владельцев автомобилей: в двух случаях с бронированием и без бронирования удовлетворенность основных владельцев автомобилей составила 753 балла и 758 баллов соответственно. оценка удовлетворенности. . Среди основных брендов уровень оттока людей, которые делают бронирование по телефону, является самым высоким, а причины отказа от бронирования больше всего увеличились по сравнению с прошлым годом. Для обычных владельцев автомобилей, которые сделали предварительный заказ, необходимость ожидания входа в магазин является наиболее распространенной жалобой среди всех методов бронирования. Преимущества бронирования для автовладельцев не очевидны.
Услуги по забору и доставке автомобилей «от двери до двери» становятся все более популярными, и у владельцев автомобилей немецких марок самый высокий уровень использования: в последние годы крупные бренды запустили «услуги по забору и доставке автомобилей от двери до двери», и некоторые автовладельцы начали пытаться ощутить это преимущество. Среди люксовых брендов 67% автовладельцев знают об услуге «забор и доставка от двери до двери», но реально ею пользуются только 35% автовладельцев. Возможностей для продвижения этой услуги еще много. услуга. Среди различных лагерей брендов у владельцев немецких брендов самый высокий уровень использования.
Больше всего выросла удовлетворенность молодых автовладельцев приемом и диагностикой: в 2022 году молодые автовладельцы (до 29 лет) в целом высоко удовлетворены послепродажным обслуживанием, а оценки по всем факторам выше, чем в среднем по отрасли. Среди них больше всего увеличился уровень удовлетворенности приемом и диагностикой (777 баллов), что на 20,4 балла выше среднего показателя по отрасли; фактором с наивысшим баллом удовлетворенности стало качество обслуживания (781 балл). В процессе приема молодые автовладельцы больше внимания уделяют оперативности процесса получения, с точки зрения качества их больше заботит скорость единоразового ремонта и поддержание личных настроек автомобиля.
Рейтинг удовлетворенности послепродажным обслуживанием в Китае в 2022 году
Audi заняла первое место среди брендов роскошных автомобилей по удовлетворенности послепродажным обслуживанием с результатом 786, а Land Rover занял второе место с результатом 772.
Guangzhou Automobile Honda продолжает занимать первое место среди основных автомобильных брендов с моделью 783.
GAC Trumpchi (773 балла) занимает первое место среди независимых брендов Китая и второе место среди основных автомобильных брендов. Geely (770 баллов) занимает второе место среди независимых брендов Китая и третье место среди массовых автомобильных брендов. Chery (762 балла) занимает третье место среди независимых брендов Китая.
Исследование удовлетворенности послепродажным обслуживанием (CSI) компании J.D Power China оценивает сервисную команду (21%), сервисные центры (18%), прием и диагностику (17%), ценность обслуживания (16%) и качество обслуживания (16). %) и резервирование услуг (вес 13%) для проведения комплексного анализа опыта обслуживания пользователей и оценки удовлетворенности клиентов.
Исследование 2022 года основано на отзывах 37 176 владельцев 47 брендов, которые приобрели новые автомобили в период с декабря 2017 года по май 2021 года. Сбор данных проводился в 70 крупных городах Китая с января по июнь 2022 года.
Источник: AutoR
Автор: YCC
